Seun đưa AI Agent của MONA vào tư vấn da và chốt đơn: 3 tháng nhìn lại

Ai bán mỹ phẩm online đủ lâu đều biết cái cảnh này: 10 giờ tối, khách nhắn hỏi da dầu mụn nên dùng toner nào, mà người trực page đã nghỉ. Sáng ra mở máy, đoạn chat trôi mất, khách đã mua chỗ khác. Ở Seun, tụi mình đếm được có tuần mất gần một phần ba số tin hỏi vào khung 21 giờ tới 1 giờ sáng — đúng lúc chị em rảnh tay lướt điện thoại nhất.

Đầu năm nay tụi mình quyết định thử giao phần trực chat ngoài giờ cho một AI Agent tư vấn tự động thay vì cố tuyển thêm người trực đêm. Đơn vị tụi mình chọn làm cùng là MONA — bên đã dựng phần mềm và website cho Seun từ trước, nên họ hiểu cách tụi mình bán hàng. Bài này kể lại thật ba tháng đó, cả chỗ được lẫn chỗ phải chỉnh.

Vì sao tụi mình không chọn chatbot kịch bản thường

Trước đó Seun từng cài một con chatbot trả lời theo nút bấm. Khách hỏi “da nhạy cảm dùng được không” thì nó trả về menu “1. Xem sản phẩm / 2. Chính sách đổi trả” — trớt quớt. Khách bực, tụi mình cũng ngại bật lại.

Cái khác của AI Agent là nó đọc hiểu câu hỏi bằng lời thường rồi trả lời dựa trên đúng dữ liệu sản phẩm của Seun: thành phần, hợp nền da nào, đang còn hàng hay hết. Nó không đọc thuộc lòng một kịch bản, mà tra thông tin thật rồi diễn đạt lại cho khách. Với ngành skincare — nơi mỗi người một nền da, hỏi mười câu khác nhau — chỗ này quyết định.

Ba tuần đầu: dạy cho nó nói giọng Seun

Không phải cắm vào là chạy ngay. Ba tuần đầu tụi mình ngồi với đội MONA lọc lại toàn bộ câu khách hay hỏi, gắn đúng câu trả lời theo tông của Seun — nhẹ nhàng, không hứa lố kiểu “hết mụn sau 3 ngày”. Chỗ nào liên quan tới da đang điều trị hay thuốc bôi, tụi mình bắt con AI dừng lại và chuyển cho người thật, không tự phán.

Đây là phần tụi mình dặn ai định làm giống Seun: đừng kỳ vọng bật lên là hoàn hảo. Nó giỏi hay dở phụ thuộc dữ liệu mình đưa vào và những lằn ranh mình vẽ cho nó. MONA có sẵn quy trình cho khúc này nên tụi mình đỡ mò, nhưng vẫn phải chính tay mình duyệt từng câu.

Con số sau ba tháng

Tụi mình không thần thánh hoá, chỉ nói cái đo được. Tỷ lệ tin nhắn ngoài giờ được trả lời trong vòng một phút từ chỗ gần như bằng không lên gần như phủ hết. Số đơn “hỏi tối, chốt sáng” — loại trước đây hay rơi — giữ lại được phần lớn vì khách được tư vấn ngay lúc còn hứng mua. Đội trực của Seun ban ngày cũng nhẹ hẳn: mấy câu lặp đi lặp lại như “phí ship bao nhiêu”, “bao lâu giao” con AI xử hết, người dồn sức cho ca khó và đơn giá trị cao.

Cái tụi mình thích nhất không nằm ở con số, mà ở chỗ khách không còn cảm giác bị bỏ rơi lúc nửa đêm. Một người được trả lời đúng nền da của họ lúc 11 giờ khuya sẽ nhớ shop đó.

Nó chốt đơn thế nào mà không làm khách khó chịu

Phần tụi mình lo nhất trước khi làm là sợ con AI “chốt” lố, dí khách mua. Nhưng cách chốt đơn tự động ngay trong khung chat được dựng là nó tư vấn tới khi khách đủ tin rồi mới nhẹ nhàng hỏi có muốn giữ đơn không, gắn thẳng vào phần mềm bán hàng của Seun để tạo đơn ngay trong lúc chat. Khách không phải nhảy sang chỗ khác điền form. Ai chưa sẵn sàng thì nó để đó, không đeo bám.

Với tụi mình đây mới là “chốt đơn tự động” đúng nghĩa: không phải con bot rải link mua hàng, mà là một trợ lý bán hàng biết lúc nào nên mời, lúc nào nên lùi.

Nếu bạn cũng bán mỹ phẩm online và đang cân nhắc

Lời thật từ Seun: AI Agent không thay được cái gu và sự tử tế của người bán, nhưng nó gánh giùm phần việc mà con người làm mãi sẽ đuối — trực đêm, trả lời câu lặp, không để đơn nào rơi. Nếu shop bạn đang mất khách vào khung giờ không ai trực, đây là chỗ đáng thử trước tiên.

Bên làm cùng Seun là MONA. Muốn xem họ dựng trợ lý kiểu này ra sao thì đọc thêm ở trang giải pháp chatbot AI của MONA — tụi mình để lại đây cho ai cần tham khảo, còn quyết định hợp hay không thì tuỳ cách bán của mỗi shop.